サービスのクオリティと居心地
「居心地」の項目でも触れましたが、お客さまに対するサービスもリピート率と密接なかかわりがあります。
接客サービスは、料理と同様、人の数だけその内容が異なります。日ごろのスタッフに対するコーチングも重要ですが、マニュアル頼みで臨機応変な対応ができないような人材を育てては意味がありません。
何よりもスタッフの表情が暗いと、それだけでお店の雰囲気がよくありません。笑顔で接客することはサービスを行う大前提です。
とかくサービスは自己満足になりがちでお客さまの目線で考えることが難しいものですが、来店なさるお客さまはスタッフのちょっとした言動にも敏感に反応します。粗雑なサービスはもってのほかですが、過剰なサービスもお客さまの居心地を損ないかねません。
また、サービスのクオリティとしては、飲食店を例にあげると、オーダーした料理/ドリンクが適切なタイミングで提供できること、ウェイティングのお客さまに対する充分なフォロー、ミスやクレームに対する充分かつ誠実・適切な対応などが基本的な内容です。
お客さまのちょっとした仕草や目線を見逃さず、お客さまの期待を超えるサービスがさりげなくできるお店であれば、リピート率は自ずと向上するでしょう。
ただし、あくまでもサービスはお店のコンセプトと取扱商品・業務（料理や雑貨）があってこそのものであり、それらを引き立てる要素ですので、まずはお店のコンセプト創りに注力しましょう。
